Як ваша компанія може забезпечити успіх в економіці досвіду

Давно в 1998 році – так, так давно – Б. Джозеф Пайн II і Джеймс Г. Гілмор опублікували свою роботу в Росії Огляд бізнесу в Гарварді (посилання в кінці цієї статті), що економіка досвіду прийшла. І звичайно ж у ХХ ст. Як вони пояснили у своїй статті, прогрес почався з купівлі сімейних товарів, таких як Бетті Крокер, тому що на кухні було менше часу для приготування інгредієнтів для торта на день народження для дітей. Потім батьки почали ходити в пекарню, щоб забрати печиво для своїх дітей, і вони більше не робили торти в домашніх умовах. І наприкінці 20-го століття, з більшою роботою та іншими вимогами, сім'ї почали аутсорсинг цілих груп супів до горіхів, які зробили все, наприклад, Чак Е. Сир і Діскавері.

І зараз ми знаходимося в 21 столітті, і ми ще більше переживаємо речі, і компанії починають спробувати різні технології, такі як віртуальна реальність і розширена реальність. Великі корпорації, такі як Facebook і Apple, зробили значні інвестиції в ці технології, тому що майбутнє найближчим часом, і я не здивуюся, якщо в 2018 році ми побачили інші глобальні переживання, такі як Pokémon Go.

Розумні маркетологи розуміють, що створення досвіду – з технологією – є необхідним для того, щоб мати можливість продавати продукт або послугу в сучасному світі. Як це зробити?

Клієнтський континуум

Важливим кроком для створення ідеальної програми обслуговування клієнтів є не тільки забезпечення відмінного обслуговування клієнтів, але й подальше розуміння того, від чого залежить клієнт від початку до кінця. З того моменту, як потенційний клієнт посилає електронну пошту, дзвінки в офіс або повідомлення певним чином, який досвід пропонує ваша компанія? Розуміння всього досвіду клієнта з моменту його початкового доступу до того, що відбувається після покупки.

Слова, які мають значення для принципів досвіду клієнтів

Коли ви розумієте, що сталося, і що більш важливо, що ви хочете, щоб переконатися, що у вас є досвід роботи, ви повинні запитати себе (і вашу команду), щоб допомогти вам розробити правила, які будуть направляти ваш досвід від початку до кінця. У цьому випадку слова мають значення. Наприклад, ви хочете, щоб ваші клієнти мали "задоволення", коли вони з вами партнерами? Ви шукаєте "досконалість у спілкуванні"? Незалежно від того, які слова важливі для вас, розвивайте їх навколо себе і переконайтеся, що всі члени вашої команди знаходяться на борту.

Дані і що буде?

Коли ви говорите про дані, ваш CRM – це все. Ви хочете бути впевнені, що ваш CRM фіксує все необхідне, щоб знати про ваших потенційних клієнтів. Якщо ваша команда не надасть точно кожну точку контакту з вашими клієнтами, ви не зможете це зробити забезпечити їхніх потреб. Це є частиною досвіду клієнта, щоб знати, чого очікують ваші перспективи та партнери, ще до того, як вони захочуть. Наприклад, в одній з моїх компаній наші колишні партнери регулярно отримують нагадування про планування іншого збору коштів у нас.

Надайте сенсорні враження

Кожен звик до багатьох переживань протягом дня. Якщо прокручувати соціальні медіа, ваші клієнти та клієнти "рекламуються" за допомогою прямих трансляцій, відео чи зображень. Корпорації прагнуть забезпечити людей віртуальним досвідом і технологічними інструментами. Правда, ми знаходимося на ранній стадії подібних моментів, але ми вже почали. Якщо ви хочете купити діамантове кільце, ви можете побачити кільце автоматично в долоні, забезпечуючи фотографію. Ви також можете побачити, як меблі будуть виглядати вдома за допомогою програми і VR гарнітури. Подумайте про те, щоб вийняти його з коробки і відкрити для себе творчі шляхи впровадження ваших продуктів і послуг на ринок.

Чистий показник промоутера (NPS)

Якщо ви більше не використовуєте його, розглянути можливість отримання чистого результату або NPS. Цей інструмент вимірювання виходить за рамки простого задоволення клієнта. Розрахунки індексів, засновані на відгуках клієнтів про ймовірність того, що вони рекомендуватимуть вас іншим, допоможуть вам зрозуміти і передбачити майбутнє зростання доходів. Найкращий вид продажів, який ви можете зробити, – це ті, що ґрунтуються на рекомендаціях інших, особливо якщо можна передбачити збільшення доходу.

Люди не змінилися з моменту публікації Pine і Gilmore в статті HBR. Єдине, що істотно змінилося, це те, як технологія трансформувала наше життя, і світ великий. Люди, однак, завжди хотіли того ж продукту або послуги. Споживачі хочуть мати досвід, який вони мають з вашою компанією, щоб відповідати очікуванням, який вони мали, коли вони вперше запитали про ваш продукт або послугу.

Стаття Harvard Business Review: Ласкаво просимо в економіку досвіду