Управління ІТ-інфраструктурою Queen Mary 2

У 1839 році Семюель Кунард створив британську та північноамериканську компанію Steam Packet Company, відому як Cunard Line, щоб доставити Royal Mail до Канади та Сполучених Штатів (Cunard, nd). Спочатку вона складалася з чотирьох пароплав, але не пізніше кінця 1940-х років назва Cunarda стала синонімом найвищих якісних трансатлантичних пасажирських круїзів. У 1950-х роках Cunard мав в цілому 12 круїзних суден, які обслуговували в цілому одну третину всіх трансатлантичних переходів (Cunard, nd).

Завдяки більш високій швидкості та меншим витратам, транзит повітря швидко став кращим методом трансатлантичних подорожей у 1960-х роках (Wikipedia, nd). Круїзні судна Cunard, які десятиліттям раніше домінували в круїзній галузі, швидко стали застарілими залишками минулої епохи. Зі збільшенням витрат, пов'язаних зі службою королеви Марії та королеви Єлизавети, в умовах жорсткої конкуренції з боку конкурентів, таких як французька лінія Франції, Франція, Кунард неохоче здався в круїзну галузь (Wikipedia, nd).

Кунард знайшов переможця в $ 80 мільйонів ігор (Wikipedia, nd) через заміну для королеви Єлизавети, названої королевою Єлизаветою 2. 2 травня 1969 року королева Єлизавета 2 зробила перший рейс з Саутгемптона, Англія в Нью-Йорк і незабаром стала флагманом Cunard. Мала того, що вона була залишена як один з найшвидших морських суден за своїми розмірами, королева Єлизавета II була дешевшою і менш оперативною, ніж її передвоєнні попередники (Вікіпедія, nd). Кунарду вдалося динамічно використовувати своє довге історичне визнання бренду за зниженими витратами, пов'язаними з функціонуванням королеви Єлизавети 2. Королева Єлизавета 2 абсолютно отримала величезну конкурентну перевагу і стала стандартом трансатлантичних пасажирських проходів до 2004 року.

Незважаючи на публічність королеви Єлизавети 2, Кунард поступово слабшав у кожному успішному десятилітті і став компанією з флотом старих, розкиданих лайнерів у 90-х роках. Carnival Cruises придбали 32% акцій Cunard в 1999 році (Cunard, nd). Поглинання було шлюбом між витонченою британською вишуканістю та американським вандалізмом. Успішна корпорація Carnival Cruise відродила хворий спадщина Cunard, продаючи старі лайнери та виконуючи необхідні ремонти на інших.

Під новим керівництвом Carnival Cruises, Cunard також почав будувати на лайнері, який не був пропорційним. Названа Queen Mary 2, вартість якої перевищувала 800 мільйонів доларів і загальною вагою понад 150 тисяч тонн, була найдорожчим і важким кораблем в історії. Отримавши багато фанфар на незайманому рейсі з Саутгемптона, Англія в Форт-Лодердейл, штат Флорида 12 січня 2004 року, Queen Mary 2 відзначалася як просто чудовий океанський корабель у світі (Wikipedia, nd).

Королева Марія 2 була розроблена як універсальна, повністю функціонуюча одиниця без себе, що має здатність функціонувати як незалежне місто (Datz, 2004). Забезпечуючи всі можливі зручності, доступні на суші і не втрачаючи сучасної технології, Queen Mary 2 викликає багатство попередньої епохи в 21 столітті. Зайве говорити, що включення інфраструктури інформаційних технологій Queen Mary 2 не має собі рівних.

З того моменту, коли гості прибувають вперше в поїздку, вони мають можливість фотографувати в порту, терміналі або кур'єрській службі на борту судна. Крім того, їхні кредитні картки та паспорти також скануються в систему управління майном судна. Їх картки, в свою чергу, можуть автоматично використовуватися як ключ від номера, спосіб оплати на борту судна, а також ідентифікація для посадки та посадки замість паспорта (Datz, 2004). Всі вони належать до широкої категорії інформаційних технологій як системи обробки транзакцій або TPS (Laudon and Laudon, 2006). За словами Джеффа Річмана, директора з бізнес-рішень і розробки додатків в Cunard, Queen Mary 2 є першим круїзним судном, яке пропонує ці можливості на смарт-карті (Datz, 2004).

У кожній каюті Queen Mary 2 також є динамічна телевізійна система з Linux на декодерах від німецької медіа-компанії IDF. Ці телевізійні послуги дозволяють пасажирам надсилати або отримувати електронну пошту за 1,5 долара за транзакцію, замовляти фільми на вимогу та вибирати з 11 функціональних областей інтересу, таких як заходи, ресторани та екскурсії на узбережжі. Система телевізійних продажів (POS) дозволяє пасажирам Queen Mary 2 не тільки забронювати бронювання, але й зробити покупки в Інтернеті та зберегти загальну суму грошей, витрачених на борт (Datz, 2004). Можливість покупки через інтерактивне телебачення об'єднує систему TPS з фінансовою та бухгалтерською інформаційною системою Queen Mary 2 для відстеження грошового потоку (Laudon and Laudon, 2006). Ця система приносить абсолютну вигоду Cunard, тому що вона вимагає менше людей для підтримки, ніж традиційна система екіпажу, яка підтримує окремі операції та бронювання. Крім того, система забезпечує можливість отримання додаткових доходів для судна (Datz, 2004).

Queen Mary 2 має свій операційний центр, розділений на три окремі сторінки, які взаємно суднові. Окремі суднові системи підключені до головного операційного центру організації, в якому є безліч серверів, системи АТС та системи оповіщення, які служать основною системою безпеки судна (Datz, 2004). Ядро інформаційної системи Queen Mary 2 – це система управління майном, яка стосується інформації про екіпаж і пасажирів. Система управління майном контролює систему рахунків-фактур на основі суднових рахунків, на додаток до бортових маніфестів та висадки. Кожна окрема система бортових інформаційних технологій значною мірою пов'язана з системою управління майном (Datz, 2004). Система управління майном дозволяє кораблям і екіпажу відправлятися в Департамент внутрішньої безпеки (DHS), який включає в себе авіакомпанії і круїзні судна, щоб представити ці дані перед від'їздом і після прибуття (Datz, 2004). Ця корпоративна система або система планування ресурсів підприємства (ERP) дає змогу створити єдину структуру даних, що підтримує інтеграцію бізнесу та синхронізацію важливих бізнес-процедур (Laudon and Laudon, 2006).

На борту Queen Mary 2, Cunard також пропонує систему AVO, щоб уникнути використання команд. Екіпаж судна може записувати речі на кораблі без необхідності піднімати телефон або фізично відстежувати когось. Використовуючи індивідуальні персональні комп'ютери, члени екіпажу можуть повідомляти про несправні машини на борту судна безпосередньо для технічної підтримки. Пасажири також мають можливість повідомляти про будь-які проблеми, з якими вони можуть зіткнутися через свої телевізори. Обидва призначаються безпосередньо спеціалісту з технічного обслуговування, де він може перевірити графік ремонту, який повинен бути зроблений в цей день. Ремонтні роботи здійснюються в тому порядку, в якому вони були отримані, а потім обслуговуючий персонал може безпосередньо зв'язатися з мандрівниками, щоб дізнатися, чи були вирішені проблеми відповідно до їх очікувань (Datz, 2004). Знову ж таки, цей аспект є прикладом TPS на борту Queen Mary 2 завдяки впровадженню подій у систему та координації операцій на операційному рівні (Laudon and Laudon, 2006). Система AVO на Queen Mary 2 також пов'язана з плановою системою обслуговування та придбання судна. Начальники можуть визначити, який ремонт даних має пріоритет над іншими (Datz, 2004). Цей аспект системи AVO раніше служив системою підтримки прийняття рішень або DSS завдяки його корисності у наданні менеджерам можливості приймати критичні рішення (Laudon and Laudon, 2006).

Система AVO не працюватиме без інтеграції бездротової інфраструктури з комп'ютером. Queen Mary 2 також використовує Wi-Fi для об'єднання пасажирських замовлень у ресторанах від терміналів waitstaff до рецепторів у стелі. Потім вони надсилаються через кабелі безпосередньо на кухню, де кухарі переглядають замовлення на великих моніторах. Крім того, в деяких барах офіціанти використовують кишенькові комп'ютери для прийому замовлень, які бездротово передаються барменам (Datz, 2004). На операційному рівні прийняття замовлень від пасажирів, тут офіціанти використовують іншу форму TPS для передачі замовлень (Laudon and Laudon, 2006).

Нарешті і найголовніше, Queen Mary 2 також має систему вирішення проблем, які можуть виникнути в будь-якій з його бортових систем. Кожен круїз має в цілому трьох комп'ютерних помічників для вирішення технічних проблем. Однак, якщо вони стикаються з проблемою, яку вони просто не можуть впоратися, супутникові посилання можуть забезпечити негайне спілкування безпосередньо з ІТ-відділом Cunard. У цьому випадку проблема може бути вирішена в значній мірі і не вимагає витрат і часу, пов'язаних з відправкою експерта безпосередньо на судно (Datz, 2004). Це приклад функції Cunard ESS, яка може використовуватися дистанційно для вирішення багатьох проблем, які можуть виникнути в грі Queen Mary 2 (Laudon and Laudon, 2006).

Можливо, головною проблемою, з якою зіткнулися дизайнери королеви Марії, був безпрецедентний масштаб корабля. Ніякий пасажирський корабель такого розміру ніколи не був побудований і тому жодні попередні стратегії не могли бути застосовані. Критичні проблеми, такі як кабельні провали, повинні були плануватися з нуля дизайнерами ІТ. Як правило, нові судна вбудовані в існуючі попередні класи, які вже мають плани кабельних провалів, але Queen Mary 2 не вписується в будь-який попередній клас. Вона мала в цілому близько 2500 інформаційних каналів, розташованих в окремих кабінах і близько 40 бездротових пунктів, всі з яких повинні були бути сплановані до найменших деталей. Високий ступінь точності виникає внаслідок необхідності використання ліхтарика, зварювальної та ріжучої сталі, а потім вогнестійкості кабелів (Datz, 2004).

Розвиток ІТ-системи також посилився тим, що минуло більше трьох десятиліть з моменту будівництва останнього круїзного лайнера Cunard. Відносна відсутність знань щодо проектування всієї ІТ-системи для Queen Mary 2 була висвітлена відсутністю окремого ІТ-відділу для суднобудування, як це роблять багато конкурентів (Datz, 2004). Майже кожен аспект ІТ-виробництва на борту Queen Mary 2 повинен був бути розроблений буквально з нуля, що дало дизайнерам унікальну можливість розробляти творчі рішення.

Інша проблема, пов'язана з розвитком ІТ-інфраструктури Queen Mary 2, була предметом географічної відстані. Оскільки фактичний корабель будувався на верфі Chantiers de l'Alantique у Франції (Wikipedia, nd), Cunard розробив ІТ-систему в штаб-квартирі в Майамі. Там вся система була налаштована, увімкнена, випробувана, а потім ліквідована і направлена ​​безпосередньо до Франції, щоб повністю завершити на борту судна протягом трьох місяців, не використовуючи робочий підйомник (Datz, 2004).

Перш за все, найбільш важливими зацікавленими сторонами для Кунара були б пасажири на борту Queen Mary 2. Цю окрему групу треба було вважати найвищим пріоритетом через їхню здатність буквально утримувати Queen Mary 2 на поверхні. Якщо їхні потреби та проблеми не будуть повністю враховані, вони, швидше за все, будуть шукати в іншому місці конкуренції. Це в першу чергу, чому я думаю, що ІТ-інфраструктура Queen Mary 2 була розроблена з урахуванням їхніх потреб. Все, починаючи з вибору діяльності, повідомляючи про ремонт, через обслуговування до обслуговування номерів, було заплановано для простоти використання. Підтримка зручних телевізорів з сенсорним екраном для всіх аспектів їх подорожі збільшує ймовірність того, що вони будуть насолоджуватися подорожами і повертатися як повторювані клієнти, рекомендуючи своїм друзям досвід.

По-друге, наступною важливою групою зацікавлених сторін для Cunard будуть співробітники на борту Queen Mary 2. Вони є невід'ємною частиною забезпечення того, щоб пасажири були повністю задоволені послугами, які вони отримують і повертають. Ось чому я думаю, що ця важка деталь була присвячена розробці AVO та іншої інфраструктури TPS на борту Queen Mary 2. Система AVO покращує загальну якість Queen Mary 2 досвіду пасажирів, вирішуючи проблеми, пов'язані з технічним обслуговуванням, майже відразу і ефективно вирішуючи їх. Інфраструктура TPS дозволяє легко замовити що-небудь з букету квітів до шотландської пляшки безпосередньо з салону пасажира. Я думаю, що співробітники Queen Mary 2 дуже пишаються тим, що перебувають на стандарті трансатлантичних круїзів і надають великого значення деталям, пов'язаним з їх повсякденною роботою.

Нарешті, третя група зацікавлених сторін, яка була б невід'ємною частиною успіху Queen Mary 2, повинна бути Carnival Corporation. Часто, коли окремі організації мають різні стратегії, злиття та поглинання можуть допомогти скористатися перевагами сильних сторін, щоб сума була набагато більшою, ніж їхні відповідні частини. Саме це відбулося в синергетичних відносинах між Cunard і Carnival. Перед тим, як перебрати карнавал, Кунард був організацією, що занурилася в минуле. Карнавал не тільки встиг вкласти новий капітал у Cunard, але й нове життя в бізнес-стратегії Cunard. Карнавал дозволив Cunard перетворитися з загартованої британської організації, зануреної в традиції, в динамічну команду, дуже орієнтовану на потреби клієнта. Я вважаю, що організаційна філософія карнавалу була вирішальною для розвитку не тільки Queen Mary 2, але й відмінної ІТ-інфраструктури.

Будівництво інформаційних технологій на борту Queen Mary 2 показало, що ІТ більше не є другорядною частиною суднобудівної галузі. Тепер, більш ніж коли-небудь, 21-е століття принесло технологічний прорив, щоб зосередитися на поліпшенні досвіду клієнтів. Досвід клієнта – це те, що змушує організацію отримувати прибутки і нести відповідальність.
Пройшли ті часи, коли організації могли дозволити ІТ з'явитися після роздумів або навіть гірше, зовсім не. Успішне впровадження кращих ІТ-можливостей повинно бути динамічним процесом, який працює у відповідності з іншими підрозділами організації. Окремі організації повинні повністю усвідомлювати той факт, що вони абсолютно шкодять собі та своїм клієнтам, не зосереджуючись на розвитку ІТ.

Як і у Queen Mary 2, іноді непереборні перешкоди можуть стати на шляху успішної реалізації ІТ-інфраструктури. Проте творчість та непримиренність ІТ-дизайнерів не перешкодили цьому. Ніякі попередні проекти не були зроблені за шкалою Queen Mary 2. ІТ-дизайнери імпровізували. Випробувальні приміщення в Майамі розташовувалися за тисячі кілометрів від верфей Франції. ІТ-дизайнерам довелося бути абсолютно впевненими, що інфраструктура буде сумісною з реальною Queen Mary 2 у Франції. Переважала винахідливість. ІТ-інфраструктура Queen Mary 2 мала величезний успіх і стала моделлю для всієї круїзної галузі.

Royal Caribbean – один з головних конкурентів Cunard в круїзній галузі. Нерозривно сплетена ІТ-інфраструктура Queen Mary 2 підняла орієнтир, в якому вимірюються всі інші ІТ-системи. Royal Caribbean тільки що запустила Mariner of the Seas у листопаді 2003 року, Jewel of the Seas у квітні 2004 року. Обидві судна включали подібні системи POS, управління нерухомістю та зони бездротового доступу для пасажирів. Royal Caribbean намагається скористатися своєю перевагою над IT-системами, але вона трохи випередила переваги Queen Mary 2. На відміну від Queen Mary 2, смарт-картки, що використовуються на кораблях в Карибському басейні, не містять паспортних даних. Вони використовуються лише як ключі до миру, ідентифікації та купівлі (Datz, 2004).

Доступ пасажирів до Інтернету на борту Mariner of the Seas і Jewel of the Seas пов'язаний головним чином з відкритими Інтернет-кафе кожного корабля. Інакше пасажири зможуть легко отримати доступ до Інтернету через власні ноутбуки. Доступ до Інтернету доступний для відповідних бригад Mariner of the Seas та Jewel of the Seas через пристрої для тонкого клієнта (Datz, 2004). На відміну від простоти доступу до сенсорного екрану на борту Queen Mary 2 пропонує пасажирам універсальний, зручний для користувача доступ до Інтернету за номінальну плату.

У зв'язку з успіхами Queen Mary 2, Royal Caribbean незабаром буде відкритий у травні 2006 року величезним кораблем під назвою Ultra Voyager. Завдяки можливостям перевезення 3600 пасажирів і масою близько 160 тис. Тонн, Кариби добре виглядають, щоб дати Cunard шанс отримати гроші.

Я думаю, що як ми бачимо розвиток Інтернету, супутникових і телекомунікаційних технологій в 21 столітті, ми побачимо більше, краще і швидше використовувати ІТ. Деякі можливі сфери, де можна розвивати ІТ в круїзній галузі, можуть бути:

· Бездротовий доступ до Інтернету для всіх пасажирів і екіпажу.

Супутникове телебачення для окремих котеджів.

· Супутникова відеоконференція для зайнятих пасажирів-виконавців.

· Супутникові відеотелефони.

Круїзні лінії змушені йти в ногу з постійно мінливим середовищем для підтримки ринкової частки. ІТ є цінним ресурсом для будь-якої організації. Cunard доведеться зіткнутися з багатьма новими викликами в майбутньому і потребуватиме використання інформаційних технологій для побудови спадщини Самуеля Кунарда для майбутніх поколінь.