Call Center IVR: Порушення поганого телемаркетингу та навичок довідкової служби

Одна річ, яку мають всі менеджери колл-центру, це прагнення досконало з'єднати людей, технології та інструменти. Проте оновлення цієї мети може бути спекулятивним проектом для тих, хто опинився в колію, де поганих звичок не вистачає. Ділові телефонні системи та методи автоматизації підключення є обов'язковими для сучасного прогресивного ринку. Давайте проаналізуємо деякі з найгірших практик IVR, які переслідують сучасний колл-центр. Потім ми обговоримо деякі поради про те, як їх зламати назавжди.

5 Найгірші звички в Call Center IVR

• Немає параметрів бюджету.
• Ігнорування показників ефективності.
• Оплачуйте програми та функції, які вам не потрібні.
• Забуваючи про активних співробітників.
• Мертві оновлення.

Як зламати ці звички назавжди

Ніякий бюджет не великий, ні , Менеджери колл-центрів знають, що традиційні мовні системи IVR можуть врятувати життя, коли телефонні системи тісні. Знайти правильний – за потрібної вартості – дійсно делікатний баланс. Існують сотні варіантів вибору, коли ви обираєте автоматизувати безліч телефонних ліній. Звичайно, як і з будь-яким продуктом або послугою, які ви шукаєте в надії на підвищення продуктивності, витрати не завжди є тим, що ви отримуєте. Простий спосіб забезпечити себе на початку – це створити бюджет. Вирішуйте заздалегідь, скільки ви хочете, і ви можете оплатити послуги або обладнання, які ви плануєте використовувати. Як тільки ви встановите бюджет, ви не повинні відрізнятися від нього. Dot! Зрештою, який сенс створювати певні фінансові межі, якщо ви не поважаєте їх? Розробка фінансового плану буде для вас проблемою, якщо ви тільки починаєте працювати з автоматизацією з'єднань і не тільки згадуєте старий IVR. Все добре. Можливо, вам доведеться зателефонувати або попросити кілька пропозицій онлайн, щоб отримати реалістичне уявлення про плату, яка буде виплачена.

Дані про ефективність є важливими тому що вони дають вам змогу дізнатися, що відбувається з вашою платформою голосової відповіді. Без метаданих ваш IVR може завдати більше шкоди, ніж користі, і ви ніколи б не дізналися про це. В даний час більшість систем надають фактичний відсоток даних, таких як відхилені дзвінки, середній час очікування, відставка (у випадку, якщо абонент вирішує поговорити з працівником замість IVR) та інші дійсно критичні ставки.

Неважливі програми та функції є одним з найбільш дивних звичок У світі телемаркетингу та автоматизації довідкової служби, провайдери програмного забезпечення відомі тим, що створюють рішення "все-але-кухонна мийка". На жаль, всі ці функції містять жахливу етикетку … і, швидше за все, ви ніколи не будете їх використовувати. Замість цього подумайте про те, щоб спробувати з провайдером голосової відповіді. Таким чином, ви просто платите за програми, які найімовірніше використовувати.

Забувши про те, що у вас насправді є співробітники це серйозна проблема для ваших співробітників, якщо ви можете знайти пристойний IVR. Однак, управління персоналом є одним з ключових елементів успішного центру обробки викликів. Навіть найкраще програмне забезпечення голосового відгуку не може гарантувати, що активність у вашому центрі буде працювати в автоматичному режимі. Ви ніколи не можете гарантувати, що відповіді на дзвінки будуть відповідати правильно, швидко і чудово в 100% випадків. Іншими словами, ви повинні тримати деяких співробітників на місці. Для тих, хто дзвонить, варто інвестувати в звичайне програмне забезпечення для управління робочими процесами. Хорошим вибором є: час відгуку, оцінки затримки та аркуші часу. Якщо можливо, виберіть онлайн-ресурси, які пропонують можливість завантажувати звіти в автономному режимі, щоб дозволити віддалений моніторинг.

Покращення може бути серйозною проблемою для власників телефонних систем, а також статичні або внутрішні IVR є найгіршими порушеннями. До сих пір я сподіваюся, що ви знаєте, що більшість прогресивних центрів обробки викликів використовують певний тип адаптивних мовних технологій для підтримки потоку дзвінків. Важливо розуміти, що існують два (і тільки дві) опції IVR: фізичні та віртуальні платформи. Скористайтеся найкращою оцінкою своїх навичок і вирішіть залучати до майбутніх вдосконалень. Реалістично, необов'язкові опції зазвичай потребують оновлення та основного обслуговування приблизно через рік.

Зрештою ви повинні Ніколи не звикайте до думки, що IVR з кол-центру 100% егоїстичний , Вам все одно доведеться вчитися на платформі, навчати своїх співробітників взаємодіяти з новою системою і розробляти способи відстеження продуктивності.