Запитайте ваших клієнтів ВОПРОСИ одне велике питання

Старі традиційні опитування, в більшості випадків, є мертвими.

Ніхто не має часу відповідати на них і, як правило, не доходить до суті справи, що насправді відбувається з компанією або досвідом клієнта. Це може бути простіший спосіб отримати дивовижну інформацію … просто задайте одне ключове питання!

Насправді, я вкрав це (або позику з атрибуцією) від Бет Комсток, першого президента в історії GE. Я вперше побачив це в статті в Business Insider: «Старший менеджер GE почав ставити це питання на засіданнях після завершення важливого уроку з лідерства». У цій статті вони говорили про одне питання, на яке вони попросили свою команду реагувати на те, що є досить провокаційним, і можуть створити жваву (і інформативну) розмову.

Хоча стаття була написана з думкою, що керівництво може захотіти розглянути її як спосіб досягнення того, що відбувається в їх організації, я думаю, що це неймовірно пристосоване для використання з клієнтами. Чому? З тих же причин Бет використовувала його в своїй управлінській команді … щоб отримати відповідь, що насправді щось означає, і що ви можете зробити щось для поліпшення організації.

Після останніх 20 років допомоги організаціям збирати дані про своїх клієнтів, я зрозуміла, що більшість методів і питань не варті. Вони насправді не збирають велику інформацію від клієнта … вони отримують "дружню для бізнесу" інформацію, яку ви не хотіли б використовувати при внесенні істотних змін у свій бізнес. Часто опитування збирають інформацію, яку ми вже знаємо. Вони просто використовуються для підтвердження чогось. Вони також використовуються таким чином, щоб не «дратувати аплет занадто багато» і створювати будь-які проблеми. Вони стали пасивними.

Я не можу сказати, скільки обстежень я бачив, не варто було часу, який я присвятив їхньому розвитку, або не варто часу оцінювати їх результати. Вони не є правильним питанням для правильної аудиторії, щоб отримати дійсно цінний внесок. І все ж компанії приймають рішення на десятки тисяч або мільйони доларів на основі цих думок. Є кращі способи отримання кращої інформації.

Я завжди думав, що простіше краще. Я хотів би мати хороший внесок і відповіді на одне питання, ніж середня або нерелевантна інформація з 10 питань. І клієнт тільки хотів би відповісти на одне питання … особливо якщо це було справді велике питання, що дозволило їм поділитися ключовими уявленнями про свій досвід роботи з компанією і те, що багато для них означало.

Отже, в чому запитання, яке Бет попросила її керівну команду?

Питання, яке вона задала, було: "Скажи мені одну річ, яку я не хочу чути". "О.К. має для мене погані новини, я дуже хочу цього".

Подумайте, яку інформацію ви можете отримати від ваших клієнтів, задавши таке потужне запитання. Хоча деякі клієнти можуть "забруднитися" (ви можете їх ідентифікувати і не турбуватися про дію на основі цієї інформації), більшість, безсумнівно, з радістю сприйме це питання з великою кількістю глибоких і глибоких відгуків. Для тих, хто дійсно сприймає це серйозно і хоче дати надійний і продуманий відгук, інформація може бути неоціненною.

Я майже гарантую, що конкуренти не ставлять цього питання. Люди, які вирішують запитати такий серйозний, глибокий, провокаційне питання, будуть тим, що ведуть у вашій галузі … тому що вони отримають інформацію, яку ніхто не отримає. Якщо ви не ставите такі питання, тепер ви можете і будете знати те, що ваші конкуренти ніколи не почують.

ПРИМІТКА: Якщо ви збираєтеся задати це глибоке, провокаційне запитання, необхідно, щоб у вас був процес про те, як ви будете використовувати цю інформацію в майбутньому. Які зміни ви зробите (або почнете робити), які покажуть вашим клієнтам, що ви не тільки сприйняли їхню відповідь серйозно, але чи готові ви докласти зусилля (і ресурси) до внесення змін? Якщо ви не вноситимете змін, ви в основному повідомляєте клієнту, що їхні вхідні дані не є важливими.

Тому, перш ніж запитати своїх клієнтів про це важливе питання, ви повинні взяти на роботу. Розуміння фактичного досвіду Клієнта буде дуже важливим для того, щоб побачити деталі відповіді клієнта. Розуміння того, що ви надаєте, допоможе вам з'ясувати, що вони бачать як область слабкості, яку ви можете покращити, щоб стати диверсифікованими. Багато відповідей обумовлені меншим, ніж дивовижним досвідом клієнтів … це добре. Навіть якщо ви не пройшли процес відображення досвіду роботи з клієнтами як частину подорожі клієнтів, ви дізнаєтеся багато чого з цього відгуку. Однак, не знаючи досвіду та подорожей клієнта, буде дуже складно розробити стратегію зворотного зв'язку з клієнтами. Без цих знань практично неможливо включити цей зворотний зв'язок до цих процесів.

Хоча це дивовижне питання, це також трохи схоже на використання нітрогліцерину … це може бути надзвичайно цінним і корисним, або може вибухнути в обличчя. Ми знаємо, який ми хочемо реалізувати … тому планування наперед, перш ніж задавати це питання, є надзвичайно важливим.

Велике спасибі Бет за таке дивовижне питання … Я впевнений, що вона отримала велику зворотний зв'язок у своїй ролі (ролі). Якщо ви хочете поговорити про те, як ви можете підготувати свою організацію, щоб мати можливість задати таке потужне запитання, дайте мені крик, і ми поговоримо далі, перш ніж ми заходимо і запускаємо найцінніший актив … ваших клієнтів. Підготовка до відповідей і що робити з ними – це не тільки розумний спосіб ведення бізнесу, але й величезна повага до клієнтів. Давайте поговоримо … а потім запитаємо це дивовижне питання. Я вмираю, щоб почути їхню реакцію … як я впевнений, що ви також!