Підключення клієнтів – ключ до оптимізації задоволеності клієнтів

Реальність задоволеності клієнтів знаходиться в очах глядача – клієнта. Чим скоріше ми усвідомлюємо і сприймаємо сприйняття нашими продуктами і послугами нашими клієнтами як реальність, і приймаємо їх як виклик, тим швидше ми завоюємо їхню довіру і стаємо нашим постійним постачальником.

Зв'язок з клієнтом – це сукупність бізнес-процесів, що стосуються всіх аспектів діяльності компанії. Задоволеність клієнтів набагато більше, ніж стереотипи "наближення клієнтів", а девіз "клієнт завжди правий". Оскільки деякі компанії продають різним клієнтам різні і навіть суперечливі бажання і потреби, то мета наближення до клієнтів і девіз "клієнт завжди має рацію" трохи розпливчасті. Ми також не знайшли жодної істотної філософії бізнесу в категоріях "керованих ринком" і "орієнтованих на клієнта". Більшість бізнес-гуру використовують фрази як взаємозамінні і мають труднощі з уточненням і повідомленням про їх масштаби і значення. Ефективні бізнес-лідери виходять за межі цих стереотипів і прагнуть забезпечити своїх вибраних клієнтів продуктами та послугами в рамках бізнес-філософії "Зв'язок з клієнтом".

Оскільки різні клієнти мають різні потреби, компанія не може ефективно задовольнити такий широкий спектр потреб. Найважливішим стратегічним рішенням у пошуку зв'язків з клієнтами є вибір найбільш важливих клієнтів. Всі клієнти є важливими, але завжди деякі з них більш важливі, ніж інші. Співпраця між різними функціями є важливою для визначення ключових цільових рахунків та сегментів ринку. Це було зроблено, продавці знають, кого спочатку називають, і найчастіше люди, які планують серію виробництва, знають, хто вважає за краще лікування; Ті, хто викликає службу, знають, хто особливу увагу приділяє. Якщо пріоритети не роз'яснюються мирно під час планових зустрічей, вони, звичайно, не відбудуться, коли процеси продажів, планування виробництва та послуги відправлення стануть гарячими.

Зв'язок з клієнтом, однак, починається з вибору клієнта, але наступна фаза однаково важлива. Керівництву компанії необхідно отримати глибоке розуміння впливу купівлі своїх клієнтів та їхніх потреб. Така інформація про клієнта повинна бути надана цими менеджерами за межами функцій продажу та маркетингу і дозволити «проникнути в кожну бізнес-функцію» – інженерів і дизайнерів НДДКР, виробничих / якісних працівників і фахівців з обслуговування. Наприклад, коли ці технологи отримують бездоганний відгук про те, як клієнти використовують свою продукцію, вони можуть краще розвивати вдосконалення продукту та виробничого процесу. З іншого боку, якщо люди на ринку випереджають інформацію, технологи можуть втратити можливості для поліпшення.

Зв'язок із клієнтами має ґрунтуватися на динаміці та відданості команди. Послідовна комунікація, коли один відділ передає ідею або запит іншому рутинно, без взаємодії, не може побудувати динаміку команди і зобов'язання, необхідні для з'єднання з клієнтом. Успішні нові продукти не з'являються, наприклад, у процесі, коли маркетинг посилає набір специфікацій досліджень і розробок; R & D посилає концептуальний проект для проектування, який посилає готові плани і проекти для виробництва. Проте спільні огляди проектів / розробок та рішень, де клієнти та службовці відділів та постачальників діляться ідеями та обговорюють альтернативні рішення та підходи, використовують різні переваги кожної сторони. Потужні внутрішні та зовнішні зв'язки означають, що нова комунікація у сфері розробки продукту є чіткою, сильною та високою координацією.

Встановлення ефективних ділових відносин з ключовим персоналом клієнта має важливе значення для полегшення роботи клієнтів з компанією. Від виробничого залу до офісу обслуговування клієнтів, ми повинні встановити зв'язок "один-на-один", що забезпечує вхід клієнта в реальному часі з точки зору ділових відносин, продуктивності продукту та польових послуг. Нам необхідно перетворити ці повідомлення в плани дій і докласти всіх зусиль, щоб швидко вирішити всі проблеми. Пам'ятайте, що приємне ставлення до людей становить лише 20%, що забезпечує хороше обслуговування клієнтів. Важливою складовою є розробка систем, які дозволять вам виконати роботу вперше. Всі усмішки у світі не допоможуть вам, якщо ваші продукти чи послуги є незадовільними.

Індивідуальний та командний прямий зв'язок з клієнтами є найкращим підходом до отримання своєчасних та точних відгуків від клієнтів. Опитування задоволеності клієнтів є втомливими, можливо упередженими і не дуже точними у наданні послуг клієнтам. Ми віддаємо перевагу індивідуальній системі зв'язку з клієнтом!